اخبار it بایگانی - sms1.ir

مسئولیتی جدی و مهم به نام ارائه خدمات به مشتریان

مسئولیتی جدی و مهم به نام ارائه خدمات به مشتریان!

۱۷ آبان ۱۳۹۳
|
0 نظرات
|

خدمات و جایگاه آن در اقتصاد کشورها و سازمان‌ها

بر اساس آمارهای موجود “خدمات” بخش قابل‌توجهی اقتصاد جهانی را به‌ خود اختصاص داده‌است. نزدیک به ۷۰ % تولید ناخالص ملی و بیش از ۶۰ % فرصت‌های اشتغال در کشورهای توسعه‌ یافته ­­از بخش خدمات تأمین می‌شود. مقایسه سهم خدمات در تولید ناخالص داخلی کشورهای صنعتی با کشورهای درحال‌توسعه در پانزده‌ساله گذشته، بیانگر آن است که پیشرفت و توسعه، رابطه مستقیمی با رشد و توسعه بخش خدمات داشته و سهم این بخش در تولید ناخالص ملی کشورهای صنعتی تا ۶٪ رشد داشته است. در کشورهای درحال‌توسعه نیز بخش خدمات رشد قابل قبولی داشته و به‌عنوان‌مثال، سهم بخش خدمات در کشور ترکیه با ۷٪ رشد به ۶۴٪ تولید ناخالص ملی و یا در مالزی با ۶٪ رشد به ۴۹٪ آن، رسیده است. در حال حاضر در ایران نیز گروه‌های خدماتی سهم ۵۱ درصدی در تولید ناخالص داخلی را به خود اختصاص داده‌اند.

ارائه خدمات به مشتری، مجموعه فعالیت‌هایی است که هدف آن جلب رضایت مشتری برای تداوم رشد کسب‌وکار شرکت و  یا اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری از کالا یا سرویس فروخته‌شده به وی است. اهمیت خدمات مشتری با توجه به نوع سرویس فروخته‌شده، صنعت و مشتری، متفاوت است. تحقیقات انجام‌شده حاکی از این از نکته‌اند که برای کالاهای سرمایه‌ای، سهم هزینه پشتیبانی (نگهداشت)، ۲۵%  هزینه مالکیت است. حجم هزینه‌های بالای نگهداشت موجب‌ شده‌است تا نیاز مشتریان به دریافت خدمات پشتیبانی باکیفیت، روزبه‌روز افزایش‌یافته و متقابلاً سهم خدمات پشتیبانی در کسب‌وکار سازمان‌ها، هم ازنظر حجم فعالیت‌ها و هم ازنظر سهم درآمدی، رو به رشد باشد.

امروزه خدمات به یکی از سودآورترین زمینه‌ها در محیط کسب‌وکار تبدیل‌شده است. اگرچه نمایش ارتباط بین کیفیت خدمات و سود، رابطه ساده‌ای نیست، اما تحقیقات نشان می‌دهد که در سازمان‌های ارائه‌کننده خدمات، سرمایه‌گذاری در کیفیت، منجر به سودآوری سازمان‌ها است. ارائه خدمات بهتر به مشتریان، باعث تکرار خرید و تبلیغات مؤثر مشتریان وفادار  خواهد شد.

مروزه فناوری اطلاعات (IT) نقش تعیین‌کننده‌ای در پشتیبانی از نیازمندی‌ها و فرآیندهای کسب‌و‌کار سازمان‌ها، بر عهده دارد. در حقیقت ظهور IT  در سازمان‌ها شامل خدماتی‌ است که نیازها و فرآیندهای بیرونی و درونی کسب‌وکار را پوشش می‌دهد. ارائه خدمات در صنعت IT، دارای چارچوب‌ها و استانداردهایی است که به شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات در تدوین و اجرای فرایندهای پشتیبانیِ مشتریانشان، کمک می‌کند. معروف‌ترین استاندارد مدیریت ِخدمات، ITIL نام دارد. در حال حاضر این استاندارد در مقیاس جهانی پذیرفته‌شده و شامل دستورالعمل‌ها، راهنماها و استانداردهای مدیریتی به‌منظور برنامه‌ریزی، طراحی و پشتیبانی از خدمات IT  ارائه‌شده توسط سازمان‌ها و دارای نگرشی نظام‌مند به کیفیت خدمات IT است.

یکی از بخش‌های مهم تعریف‌شده در ITIL برای یک سازمان ارائه‌کننده خدمات IT، مرکز سرویس (Service Desk) نام دارد که ارائه‌کننده مستقیم خدمت به مشتری است. تعدادی از مهم‌ترین نقش‌های اشاره‌شده در ITIL برای مرکز سرویس عبارت‌اند از:

کارشناس پشتیبانی (Service Desk Analyst)

نخستین نقطه ارتباطی برای ارائه خدمت به مشتری است که فرایند سرویس‌دهی از  خدماتی که ارائه می‌دهد آغاز می شود.

کارشناس ارشد (Senior Service Desk Analyst) یا سرپرست مرکز سرویس (Service Desk Supervisor)

سرپرست مرکز سرویس وظایفی مانند مراقبت از سطحِ مهارت‌ها و توانایی‌های کارشناسان در ارائه خدمات موردنیاز، انجام امور مربوط به مدیریت نیروی انسانی، انجام خدمات پیچیده‌ای که توسط کارشناس به او ارجاع می‌شود، تهیه گزارش‌های آماری و تحلیلی برای ارائه به مدیر مرکز سرویس و ارتباط مؤثر با سایر بخش‌های درگیر در فرایندهای مرتبط با سرویس را به عهده دارد.

 مدیر مرکز سرویس (Service Desk Manager)

مسئولیت بودجه‌بندی و برنامه‌ریزی کسب‌وکار، مدیریت نیروی انسانیِ مجموعه گروه‌های مرکز سرویس، نظارت بر کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتری و جلب رضایت آن، کنترل اجرای درست فرآیندهای جاری، افزایش دانش در زمینه محصولات سازمان، اخبار، تکنولوژی ها و متدولوژی‌های جدید و مؤثر و ارائه گزارش‌های دوره‌ای به مدیران ارشد سازمان، بر عهده مدیر مرکز سرویس است.

 مدیر ارتباط با مشتری (Customer Relationship Manager)

مسئول حفظ ارتباط مشتری با سازمان بوده و ضمن شناسایی نیاز‌های مشتری، بر نحوه پاسخگویی به این نیازها بر اساس تعهدات توافق شده با مشتری نظارت می‌کند.

ادامه مطلب

ارائه خدمات نسل سوم شبکه همراه اول

۱۷ مهر ۱۳۹۳
|
0 نظرات
|

 

“مدیر عامل همراه اول” در یک نشست خبری در سالن اختصاصی همراه اول در نمایشگاه ایران تلکام ۲۰۱۴ ، سرویس ها، خدمات و برنامه های این شرکت را تشریح کرد.مهندس وحید صدوقی با اشاره به اینکه این اپراتور در حال حاضر ۶۸ میلیون مشترک داردگفت: همراه اول بیش از ۷۰ درصد جاده های کشور و ۱۱۳۹ شهر را تحت پوشش خود دارد.

دریافت مجوز ارائه آزمایشی نسل سوم تلفن همراه

مدیرعامل شرکت ارتباطات سیار ایران گفت: همراه اول مجوز ارائه آزمایشی خدمات نسل سوم تلفن همراه را سوم شهریور دریافت کرد و در ۱۹ شهریور موفق به دریافت مجوز فرکانسی تمیز نسل سوم شد.در حال حاضر ۱۴۰۰ سایت نسل ۳ راه اندازی شده و در ۳۵ شهر به مشترکان، سرویس های نسل سوم ارائه می شود.

سیم کارت های اعتباری همراه اول رایگان شد

مهندس صدوقی در ادامه اظهار داشت: قیمت سیم کارت های ۱۰ هزارتومانی همراه اول، از اول پاییز به پنج هزار تومان کاهش پیدا کرده که با ۵۰۰ تومان شارژ اولیه ارائه می شود و به محض اولین شارژ توسط مشترک، ۵۰۰۰ تومان شارژ نیز به سیم کارت او اضافه کردیده و به این ترتیب این سیم کارت ها رایگان در اختیار مشترکان اعتباری قرار می گیرد.

تخفیف ۳۰ درصدی به مشترکان دائمی

مهندس صدوقی همچنین از ارائه تخفیف ۳۰ درصدی به مشترکان سیم کارت های دائمی همراه اول خبر داد و گفت: برای مشترکان دائمی جدید همراه اول، از ابتدای پاییز بمدت سه ماه، تخفیف ۳۰ درصدی برای خرید سیم کارت در نظر گرفته شده است.
عرضه سیم کارت های دانشجویی

مدیرعامل همراه اول ارائه سیم کارت های اعتباری دانشجویی را از دیگر خدمات این اپراتور عنوان کرد و گفت: امسال با سیم کارت های دانشجویی، مکالمه درون شبکه رایگان خواهد بود و نرخ مکالمه با این سیم کارت نیز از ۶۹ تومان در دقیقه به ۵۵ تومان کاهش یافته است.
ارتقاء شبکه همراه اول

مهندس صدوقی در مورد وقوع برخی اختلالات در شبکه گفت: این اختلالات موقتی است و علت آن عملیات گسترده همراه اول در جهت نوسازی و ارتقاء شبکه است.
مدیرعامل همراه اول اظهار امیدواری کرد که با انجام هر چه سریعتر مراحل توسعه، بزودی شاهد پایداری شبکه همراه اول باشیم.

 خدمات رومینگ همراه اول به سایر اپراتورها

مهندس صدوقی با بیان اینکه طی ۲۰ سال گذشته همراه اول پوشش کاملی در کشور ایجاد کرده است، افزود: همراه اول همزمان با ارتقاء شبکه اقدام به عرضه خدمات رومینگ به سایر اپراتورها کرده است و هم اکنون ۲۰۰ هزار مشترک ایرانسل و رایتل از سرویس رومینگ همراه اول استفاده می کنند.

 ارائه خدمات وای فای توسط همراه اول

مهندس صدوقی با اشاره به اینکه در مجوز همراه اول، ارائه وای فای در مناطق پرتراکم پیش بینی شده است، افزود: شرکت ارتباطات سیار ایران سرویس وای فای را راه اندازی کرده و خدمات وای فای از طریق بخش تلفن ثابت و وایمکس دنبال می شود.
وی افزود: ارائه خدمات وای فای به مشترکان بزودی شروع شده و در فاز اول در هشت شهر اجرا می شود.

۱٫۵میلیون مشترک همراه اول قبوض ایمیلی دریافت می کنند

مهندس صدوقی در مورد تسهیل دریافت قبوض مشترکان گفت: همرا اول بیشترین مشترک دائمی را دارد و در سال گذشته تعداد مشترکان ما از مرز ۱۷ میلیون نفر عبور کرد.وی افزود: برای حفظ محرمانگی قبوض، هم اکنون ۱٫۵میلیون مشترک، قبوض خود را از طریق ایمیل دریافت می کنند.
وی در مورد تسهیل پرداخت قبوض نیز اظهار داشت: مهمترین برنامه همراه اول راه اندازی سرویس بیلینگ CBS […]

ادامه مطلب

پیامک تلفن ثابت در تلکام!

۱۴ مهر ۱۳۹۳
|
0 نظرات
|

پیامک تلفن ثابت از جمله سرویس های شرکت مخابرات استان تهران است که با استفاده از آن ارسال و دریافت پیام متنی از شبکه تلفن ثابت به ثابت و ثابت به سیار و بالعکس امکان پذیر است که به روش های زیر میسر میباشد:
۱٫ارسال پیامک از طریق خط تلفن ثابت و بدون نیاز به اینترنت
برای ارسال پیامک از طریق خطوط تلفن ثابت سه راهکار متنوع وجود دارد .در شیوه ارسال پیامک از طریق خط تلفن ثابت و بدون نیاز به اینترنت ارسال پیامک از طریق گوشی های تلفن ثابت که قابلیت ارسال و دریافت پیامک (SMS) را دارا باشند،صورت می گیرد و با این شیوه تمامی مشترکان تلفن ثابت می توانند با تهیه این گوشی ها و وارد کردن شماره ۹۷۱۷۰۰۰ در قسمت SMS CENTER از این سرویس بهره مند شوند.
در این شیوه فعالسازی نیاز به ثبت نام و پرداخت وجه اولیه وجود ندارد.
۲٫ارسال پیامک از طریق نرم افزار
در روش دوم استفاده از پیامک تلفن ثابت که به ارسال پیامک از طریق نرم افزار (پیاثا) معروف است از طریق مراجعه به سایت www. tct.ir می توان با دانلود نرم افزار ارسال پیامک تلفن ثابت (پیاثا) از طریق مودم و بدون نیاز به اینترنت بوسیله رایانه شخصی به تلفن ثابت یا همراه مخاطب پیامک ارسال کرد.
۳٫ارسال پیامک از طریق اینترنت

در روش سوم که برای آن عنوان آسانک در نظر گرفته شده نیز کاربران می توانند با مراجعه به مراکز مخابراتی،مراکز فروش خطوط ثابت یا سایت www.asanak.ir و ثبت نام در این سایت می توانند ازین سرویس استفاده کنند.
کاربری در آسانک www.asanak.ir  به دو شیوه امکانپذیر است که این شیوه ها به ترتیب به کاربران عادی و اعتباری مرتبط می شود:

شیوه ای که برای کاربری عادی طراحی شده برای ارسال پیامک غیر انبوه(کمتر از ۱۰۰ پیامک در روز) مناسب است .به عبارت دیگر از این روش برای ارسال های محدود استفاده شده و در ازای آن دریافت پیامک نامحدود است و به دلیل رایگان بودن هزینه دریافت پیامک کاربر می تواند پیامک هایی با حجم نامحدود دریافت کند.

در شیوه دیگر که برای کاربری اعتباری تعریف شده ارسال پیامک انبوه(بیش از ۱۰۰ پیامک در روز)مدنظر بوده و به دلیل ارسال نامحدود تا سقف اعتبار خریداری شده و دریافت نامحدود پیامک این شیوه برای کسب و کارها مناسب تر به شمار می رود.

شرکت sms1  نیز با فروش خطوط ثابت و خطوط ۳۰۰۰ و ۵۰۰۰  امکان استفاده و بهره مندی ازین سیستم را فراهم آورده است.

برای اطلاعات بیشتر اینجا کلیک کنید.

ادامه مطلب

برگزاری پانزدهمین نمایشگاه “تلکام”

۱۴ مهر ۱۳۹۳
|
0 نظرات
|

پانزدهمین نمایشگاه تلکام از ۱۴ مهرالی ۱۷ مهر در محل دائمی نمایشگاه های بین المللی برگزار میشود.

 

این نمایشگاه در سالن‌های ۶، ۷ ،۸-۹، ۱۰-۱۱، ۱۲-۱۳، ۱۴-۱۵، ۲۵A و ۲۷ و فضای باز به وسعت تقریبی سی هزار مترمربع میزبان بازدیدکنندگان و علاقه‌مندان میباشد.در پانزدهمین نمایشگاه بین‌المللی صنایع مخابرات و اطلاع‌رسانی بیش از ۲۱۰ شرکت و واحد تولیدی داخلی و ۶۸ شرکت خارجی یا نمایندگی‌های آنان از ۱۴

ادامه مطلب

امکان ارسال پیامک از تلفن ثابت

۲ مهر ۱۳۹۳
|
0 نظرات
|

مدتی پیش مدیر روابط عمومی مخابرات خبرازطرح باندلینگ تلفن ثابت و اینترنت ADSL داد و گفت:

با اجرای این طرح، به زودی خریداران تلفن ثابت می‌توانند با خرید اینترنت پرسرعت مخابرات، از پیامک و مکالمه رایگان بر روی تلفن ثابت خود نیز استفاده کنند.همچنین مدیر کل روابط عمومی و امور بین‌الملل شرکت مخابرات ایران افزود:

با تعریف بسته‌های تعرفه‌ای و سبد مکالمات، قصد داریم هزینه‌ معقول و منطقی برای مشترکان تعریف کنیم که به نفع آنها خواهد بود.ضمن اینکه سبد مکالمات شامل مکالمات نامحدود درون شبکه‌ای و GPRS […]

ادامه مطلب

پشتیبانی نرم افزار چیست؟

۲ مهر ۱۳۹۳
|
2 نظرات
|

یکی از رده‌های شغلی مهم و کلیدی در سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات و راهکارهای نرم افزاری و نیز بازوی برقراری تعامل‌ بین سازمان و مشتری، پشتیبانی است.یک کارشناس پشتیبانی به درخواست‌هایی که توسط مشتری و از ورودی‌های مختلف سازمان طرح می‌شود، پاسخ می‌دهد. همه اطلاعات مربوط به خدمات ارائه شده به مشتری را ثبت و ردیابی کرده و برای ارائه سرویس به‌موقع و افزایش سرعت پاسخگویی خود، از امکانات و دانشی که در اختیار دارد، استفاده می‌کند.    کارشناس پشتیبانی نرم افزار بر اساس تحلیل‌ مسئله مشتری و ارزیابی آن، درخواست‌ها و خطاهای سرویس را در زمان مناسب به سایر بخش‌های مرتبط ارجاع می‌دهد و تا زمان دستیابی به نتیجه یا برطرف کردن مشکل، آن را پیگیری و نتیجه نهایی را به مشتری گزارش می‌کند.  

مسئولیت های اساسی کارشناس پشتیبانی نرم افزار:

 

مسئولیت اصلی کارشناس پشتیبانی نرم‌افزار، ارائه خدمات به مشتریان و رفع مشکل آنها با توجه به شرایط توافق شده با مشتری است و بنا بر همین شرایط لازم است تا او همواره در زمان‌های لازم در دسترس باشد.
لازم است تا پاسخگوی درخواست‌های مشتریان از همه کانال‌های ورودی مانند پرتال، ایمیل و تلفن باشد.
با مدنظر قرار دادن روش‌ها و فرایندهای تعیین‌شده، کلیه اطلاعات خدمات ارائه ‌شده را در ابزارهای مربوطه ثبت کند.
اطلاعات کاملی درباره سیاست‌ها و اصول کلی واحد سازمانی مربوطه و جزئیات  انواع خدمات تعریف‌شده برای ارائه به مشتری  در اختیار داشته باشد.
با گروه‌ها و افراد مرتبط با ارائه خدمات به مشتریان در بخش‌های دیگر سازمان هماهنگ بوده و توانایی تعامل با آن‌ها را داشته باشد.

ویژگیهای  لازم برای شغل کارشناسی پشتیبانی نرم افزار:

 

برخوردار بودن از روحیه کارِگروهی و مهارت در برقراری ارتباط مؤثر با دیگران.
توانایی فراگیری و تسلط به دانش حوزه‌ای که پشتیبانی می‌کند و زمینه‌های مرتبط با آن و به روزآوری مداوم دانش خود.
برخوردار بودن از دانش سخت‌افزاری و نرم‌افزاری لازم برای ارائه خدمات و ثبت ِگزارش‌ها
توانایی برقراری ارتباط ِدیداری و نوشتاری (مهارتِ گوش دادن و سؤال پرسیدن)
برخوردار بودن از هوش هیجانی بالا، خلاقیت و توانایی شناخت مسئله  و حل به‌موقع آن
توانایی مدیریت شرایط مختلف کاری، مانند استفاده بهینه از زمان در بازه‌های زمانی کم‌ تماس، و دارا بودن تمرکز لازم برای انجام چند فعالیت هم‌زمان در بازه‌های زمانی پرمشغله
توانایی مدیریت شرایط پراسترس ِکاری.
توانایی ارائه خدمات مؤثر بدون نیاز به حضور مدیر مستقیم.
توانایی تجزیه‌وتحلیل خدمات ارائه‌شده و به‌کارگیری آن‌ها در اصلاح فرایندها و جلوگیری از تکرار دوباره آن‌ها.

 

 

منبع:همکاران سیستم

&nbsp […]

ادامه مطلب